Voor adviseurs en advieswerk bestaat geen kwaliteitsstandaard. Dat is eigenlijk best verbazingwekkend als je ziet hoeveel geld er in omgaat en hoe afhankelijk klanten zijn van het advies dat ze krijgen. Ze gaan er vanuit dat het advies hen echt verder helpt. Soms denk ik wel eens: ‘Zouden alle resultaten van adviseurs niet een ‘double check’ moeten krijgen van een andere adviseur. Maar ja, wie betaalt dat…?’
Kwaliteit is voor mij als adviseur belangrijk. Dat zit voor mij in 3 dingen:
- de adviseur-klantrelatie
- de aanpak
- de resultaten
De manier waarop je als adviseur een klant benadert, is belangrijk. Hoe zie je de klant? Hoe ga je met hem om? Hoe praat je over de klant als hij er niet bij is? Ik vind het belangrijk om een klant echt in z’n waarde te laten. Je kunt wellicht veel meer kennis of ervaring hebben dan de klant, maar hij wil iets van je en hij bepaalt dus. Daarom is goed luisteren voor een adviseur van levensbelang. Wat zegt de klant? Wat zegt de klant tussen de regels door? Wat zie je om je heen als je met de klant praat? Wat zeggen de aangeleverde documenten, ook tussen de regels door? Vervolgens is luisteren alleen niet genoeg. In de manier waarop je reageert laat je ook kwaliteit zien. Geef goede, duidelijke antwoorden op vragen. Zelfs als de opdracht nog niet binnen is, help je de klant al wel verder, zodat hij het gevoel krijgt dat het project na de start uiteindelijk tot een goed resultaat komt. In mijn vak is ‘consultatie selling’ essentieel. Iemand die in mijn vak alleen sales kan, komt niet ver. Je moet inhoud tonen en delen.
Uit de manier waarop je de opdracht van de klant aanpakt, blijkt ook jouw kwaliteit als adviseur. Ik geloof sterk in de uitspraak ‘een goed proces levert een goed product op’. De aanpak (of het proces) moet transparant en beproefd zijn. Het moet voor de klant helder zijn hoe je het probleem adresseert en waarom je dat zo doet. En de klant moet het gevoel krijgen dat het met jouw aanpak voor elkaar komt binnen de gestelde tijd en het bijbehorende budget.
Ten slotte, de resultaten die je oplevert geven ook kwaliteit weer. Die resultaten toon je al voordat je überhaupt de opdracht hebt. Hoe zien je mails eruit? Ben je op tijd? Laat je in je houding, ook qua kleding, zien dat je respect voor de klant hebt? Maar ook de offerte moet er netjes uitzien. Niet perfect mijns inziens, want niemand is perfect, ook de klant niet. Uiteraard moeten ook hetresultaat van het project zelf er verzorgd uitzien. Een klant moet het vaak ook verder brengen in de organisatie. Als jouw resultaten er goed uitzien, qua vorm en inhoud, verkopen ze zich vanzelf (en impliciet jou als adviseur ook).
Auteur: Samuel Driessen, Online Project Manager – Digital Workplace Strategist – Director bij Bildung
(Red.: Om hij/zij-constructies te vermijden verwijst dit stuk naar het woord ‘klant’ uit stilistische overwegingen uitsluitend met ‘hij’ of ‘hem’. Het spreekt voor zich dat met ‘klant’ zowel de mannelijke als de vrouwelijke klant wordt bedoeld.)
Guus Rameckers 