Thema ‘Kwaliteit’: Kwaliteit opleveren tijdens een organisatieverandering

Kwaliteit is een heel ruim begrip als je praat over een organisatieverandering. Je hebt te maken met meerdere stakeholders die elk zijn eigen belangen hebben, en ook zijn eigen verwachtingen. Om echt kwaliteit op te leveren zal je daarom met alle stakeholders rekening moeten houden.

Onlangs heb ik een project afgerond van een overname van de commerciële activiteiten van een Duitse FrieslandCampina vestiging door een grote chocoladefabrikant. Het doel van het project was om een organisatieverandering te organiseren waarbij FrieslandCampina enkel nog de productie uitvoert, maar de inkoop, verkoop en controle op producten door de partner wordt gedaan. Ik maakte deel uit van een drie-mans IT team en was verantwoordelijk voor het leggen van een systeemverbinding tussen FrieslandCampina en de partner, het inrichten van een andere manier van uitleveren aan de partner en het beschikbaar maken van uitwisselbare voorraadsrapportages.

Omdat je een partnerschap aangaat voor lange termijn, is het extra belangrijk dat je een project goed oplevert, er zijn namelijk afspraken gemaakt. De overname was in november aangekondigd, in december stonden de handtekeningen onder het contract en werden de klanten geïnformeerd. Vanwege beschikbaarheid ben ik pas in februari aangehaakt initieel voor twee dagen in de week. De deadline stond op 1 maart. Een forse deadline – en belangrijke deadline volgens hoger management, want tijdens zo’n transitie wil je geen klanten kwijtraken.

Voor het creëren van de interface maken we gebruik van de Edifact standaard (soort XML) en voor het doorsturen van materiaalnummers en palletnummers de GS1 standaard. Hier is waar de link business-IT heel duidelijk wordt. Ik wil vanuit IT perspectief onze oplossing voor een interface implementeren, maar dit heeft invloed op de manier van werken van de partner maar ook van de lokale business zelf. Een echte uitdaging in het advieswereldje vind ik het ‘nee’ kunnen zeggen. Maar hier ben ik niet uniek in. Hierdoor krijg je dat ook managers of andere mensen die veel te zeggen hebben dingen toezeggen die technisch niet mogelijk of absoluut niet wenselijk zijn. Ik had namelijk al een oplossing, maar ook mijn managers doen verzoeken vanuit de business die niet binnen de oplossing vallen. Een groot deel van mijn werk was dus ook om uit te leggen waarom de oplossing de juiste is en om te gaan met verzoeken, commentaar of vragen over de oplossing vanuit alle stakeholders.

Door de interface automatiseer je processen die normaal handmatig gedaan worden. Vaak is dit iets wat in een optimalisatietraject wordt meegenomen, maar in dit geval was het kritisch voor livegang en lag er dus veel druk op. De lokale gebruikers kunnen dus nieuwe orders direct in het systeem vinden zonder zelf iets in te hoeven vullen. Echter loopt er ook wel eens een bericht fout en dan zullen ze met de partner of met collega’s moeten schakelen om het op te lossen. De interfaces zijn aangelegd voor inkooporders, leveringen en facturen, dus hier lag een actie enerzijds om de gebruikers te leren hoe het systeem functioneert, maar anderzijds, en veel belangrijker, om fout gelopen berichten op te lossen of verkeerd verstuurde berichten of berichten die missen, want het systeem is exacter en foutgevoeliger dan voorheen. Vaak zullen ze hiervoor moeten schakelen met de niet-Duitse partner en zij praten letterlijk maar ook systeem-technisch niet dezelfde taal.

Een andere uitdaging is om de partner te overtuigen dat onze interface mapping werkt en voor alle suggesties een oplossing te bedenken. Bijvoorbeeld als wij een vrachtbrief sturen zitten daar materialen in en pallets. We gebruiken hier specifieke nummerreeksen voor. Voor batches die we meesturen hebben we alleen een verloopdatum. Er zijn veel discussies geweest over welke nummerreeks te gebruiken en om een productiedatum mee te leveren. Ook waren er problemen met het niet kunnen terugvinden van voorraad of leveringbrieven/facturen. Veel van de problemen hebben te maken met de inhoud van het bericht die niet klopt. Hier is dus als IT consultant een hele nauwe betrokkenheid met de business zelf.

De definitie van kwaliteit van een oplossing kan dus vele kanten op, maar wordt mijn inziens vooral bepaald door het communiceren met stakeholders en het inschatten van wensen en een oplossing vinden voor alle vragen. Door overtuigend genoeg te zijn kun je een akkoord afdwingen, zodat we toch op 1 maart een werkende verbinding hadden. Toch komen nu een maand later van tijd tot tijd weer nieuwe verzoeken binnen, waarvoor ik een stuk nazorg bied. Voor de meeste verzoeken geldt nog hetzelfde als tijdens het project – doorvragen en alternatieve oplossingen bieden, en dan blijkt het toch niet altijd even nodig.

Auteur: Emiel Bouwmeester, SAP Consultant Capgemini

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s