Thema ‘Kwaliteit’: Een lastig begrip voor studenten

Kwaliteit is een regelmatig terugkerend onderwerp in mijn lessen. Mijn ervaring is dat studenten dit vaak te lichtvaardig oppakken in hun rapportages. Om ze hierover aan het denken te zetten, start ik het betreffende college dan ook graag met een minicase gekoppeld aan een vraag: ‘Twee buurmannen kopen ieder een gloednieuwe auto. De een schaft een Audi A4 aan, terwijl de ander een Fiat 500 koopt. Wie heeft nu de beste auto?’

Een vraag waarop eigenlijk niemand meteen ‘Audi’ of ‘Fiat’ roept. Dat durven ze toch niet helemaal aan. (De man zal die vraag niet zomaar stellen, nietwaar…) Vaak hebben ze affiniteit met een van de automerken en die buurman verdient dan hun stem. Of ze geven aan dat de Audi A4 – ‘die is immers veel duurder’ – van beter materiaal is gemaakt, dus het moet wel de buurman met de Audi zijn. En zo volgen er nog tig argumenten. Tot iemand zoiets opmerkt als: ‘Oh, maar dat kan heel goed de buurman met de Fiat 500 zijn, als hij gewoon een leuke auto wil die hem van A naar B brengt.’ En iemand dan aanvult: ‘Ja, en mogelijk valt de Fiat binnen het budget van deze buurman, terwijl de Audi een onhaalbare zaak blijft.’ Kijk, en dan komen we ergens: de studenten beginnen na te denken over een ander perspectief naast hun eigen: dat van de buurman. Natuurlijk is dit een zeer beperkte weergave van die discussies in de klas en is er – als je niet oppast – genoeg kans op eindeloos gewauwel, maar als de studenten gaan nadenken over het perspectief van de ander (spreek uit: de stakeholder en/of de opdrachtgever), dan kan het college over kwaliteit pas echt van start gaan.

Doorn
Een van de grootste doornen in het oog bij veel rapporten (zoals het Plan van Aanpak) die studenten produceren is wanneer het hoofdstuk over kwaliteit begint met: ‘Om de kwaliteit in dit project te borgen, nemen wij de volgende maatregelen: en dan volgt er een ware ‘bullet-terreur’ van maatregelen. Een opsomming – zonder schijnbaar duidelijke context – van maatregelen die de kwaliteit (‘whatever that may be’) van het project zouden moeten borgen. ‘Zonder context’, omdat vaak nergens uit blijkt dat de opdrachtgever is betrokken bij deze opvattingen over kwaliteit, en omdat die bullets uit de lucht gegrepen lijken te zijn. Ik adviseer mijn studenten dan ook een onderscheid te maken tussen kwaliteit op product- en kwaliteit op procesniveau.

Op beide niveaus zou dan elke kwaliteitseis gekoppeld moeten worden aan een borgingsmaatregel, zodat optimaal zichtbaar wordt hoe kwaliteit gedefinieerd én geborgd wordt. Voorbeelden:

Voorbeeld kwaliteit op procesniveau

Kwaliteitseis
Draagvlak creëren, vasthouden en/of vergroten gedurende het hele proces.

Borgingsmaatregel
Regelmatig terugkerende workshops, brainstormsessies e.d. met relevante stakeholders beleggen.

Voorbeeld kwaliteit op productniveau

Kwaliteitseis
Het reflectieverslag of de eindpresentatie moet aan alle professionele vereisten voldoen.

Borgingsmaatregel
Het rapport of de presentatie opstellen aan de hand van het STARR-model, waarbij je inzoomt op Situatie – Taak – Activiteiten – Resultaat – Reflectie.

Verbeteringen op organisatieniveau: PDCA-cyclus
Werkt je opdrachtgever met processen, waarin hij op resultaten stuurt, dan lijkt de PDCA-cyclus van Deming de juiste keuze om verbeteringen op organisatieniveau zichtbaar en meetbaar te maken. Dat ziet er dan als volgt uit:

PDCA-cyclus
Bron: The Art of Management

Kortom
Een professionele set aan kwaliteitseisen plus de daarbij behorende borgingsmaatregelen vergroten niet alleen het vertrouwen van de opdrachtgever in jou als adviseur, maar maken het ook veel waarschijnlijker dat de opdrachtgeversvraag uiteindelijk naar tevredenheid wordt beantwoord.

Auteur: drs. Guus Rameckers, hoofddocent Informatica Communicatie Academie en het Centrum voor Valorisatie en Ondernemerschap – HAN

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s