Aannames doen als adviseur: wel of niet doen?

De adviseur wil (samen met de klant) een vraag beantwoorden of een probleem oplossen. In het adviesproces zoekt hij* behalve naar op te lossen knelpunten ook naar acceptatie van en draagvlak voor zijn werk. Daarbij bestaat het reële risico dat hij er te makkelijk en te snel van uitgaat dat de klant hetzelfde over dingen denkt als hij: de aanname is geboren…

Google eens op ‘false consensus effect’ en je vindt een hele reeks aan erg interessante artikelen, van populair-wetenschappelijk tot wetenschappelijk. Dit begrip dekt in wezen de volgende lading: we hebben de neiging om teveel waarde toe te kennen aan de mate waarin ons eigen gedrag, onze houding, overtuigingen, normen, waarden en verwachtingen worden gedeeld door de mensen om ons heen. Dat uit zich vervolgens daarin dat we aannames doen. Op zichzelf geen probleem natuurlijk, we doen het immers allemaal. Dagelijks. Het hoort gewoon bij wie we zijn. Het stelt ons in staat om elke dag te kunnen functioneren. Het maakt onze alsmaar veranderende realiteit eenvoudiger.

• Zo gaan we weer rijden wanneer het stoplicht op groen springt, omdat we aannemen dat de andere stoplichten op dat moment op rood zijn gesprongen en het dus veilig is om het kruispunt over te steken.
• Zo verwachten we warm water uit de kraan wanneer we de knop met de rode stip opendraaien.
• Zo gaan we ervan uit dat de deur ook echt dicht is, als we bij het dichttrekken de bekende ‘klik’ horen.
• En ga zo maar door …

Stel je voor dat we dagelijks eerst alles moesten gaan checken om er zeker van te zijn dat onze verwachtingen ook echt uitkomen. Inderdaad, dat is onbegonnen werk. Dit alles maakt dat de aanname onlosmakelijk tot ons dagelijkse leven behoort. Hoe makkelijk is het dan om ook als adviseur de nodige aannames te doen? Onze mindset en ons gedrag zijn er toch al op afgestemd, dus waarom niet?

Verkeerd been en onwenselijke draai…
Natuurlijk mag je als adviseur behalve het trekken van conclusies – gebaseerd op objectief onderzoek en analyse – ook aannames doen op grond van verkregen of reeds aanwezige data, maar de geldigheid van deze aannames is dan nog lang niet zeker. Je zet jezelf en je klant dan ook mogelijk op het verkeerde been bij het doen van aannames. Een paar voorbeelden:

• Je onderzoek is gebaseerd op het zoeken naar mogelijkheden om de houding van collega’s naar elkaar toe te verbeteren, omdat je aanneemt dat het probleem – een teruglopende omzet – het directe gevolg is van een problematische verhouding tussen de collega’s. Dit, terwijl in werkelijkheid voor de collega’s de technische middelen om met elkaar te communiceren ontoereikend en niet meer van deze tijd zijn.
• De reden waarom je social media in je marketing- en communicatiestrategie zou integreren is een commerciële: meer omzet maken. Vanuit die aanname zet je dan in je werk als adviseur ook de ene stap na de andere voor de klant die heeft aangegeven iets met social media te willen. Dit, terwijl je klant in werkelijkheid uit is op een verhoogde klanttevredenheid.
• Je neemt aan dat je de juiste persoon voor een opdracht bent, omdat je al meer dan 20 jaar ervaring hebt als accountant: je kent de regels en bepalingen als geen ander. Wanneer je deze aanname echter expliciet had gemaakt en de klant had gevraagd wat hij belangrijk vindt in een adviseur in dit adviesproject, dan had je vernomen dat de klant vooral op een coach zit te wachten; een coach met verstand van accountancy. Tja, en coachen is nou eenmaal niet ‘jouw ding’.

Behalve een mogelijk verkeerde aanpak gebaseerd op foutieve aannames loop je ook nog het risico om irritaties bij de klant op te roepen door je onbegrip. Misverstanden leiden tot irritaties die op hun beurt kunnen leiden tot een ongewenste draai in je zakelijke relatie. De klant krijgt door je aanpak en attitude het gevoel niet begrepen te worden, of nog erger: het gevoel dat je hem niet voor vol aanziet. En dan zet hij gegarandeerd zijn hakken in het zand…

Luisteren en checken
Een manier om er als adviseur zeker van te zijn dat jij jouw klant dezelfde taal spreken – hetzelfde bedoelen – is LSD: Luisteren – Samenvatten – Doorvragen:

• Luisteren: luister goed naar wat de klant zegt, neem niet alleen auditief waar, maar probeer daadwerkelijk te snappen en in te voelen waar hij het over heeft.
• Samenvatten: vat in het gesprek regelmatig samen wat je hebt gehoord (wat de klant heeft gezegd). Vraag de klant ook om daarbij te checken of je hem inderdaad goed hebt begrepen. Hiermee geef je verschillende signalen af: niet alleen voelt de klant zich gehoord en belangrijk, deze regelmatige terugkoppeling schept bovendien een band van onderling begrip. Dat kan op zijn beurt weer tot meer draagvlak leiden.
• Doorvragen: blijf kritisch op je eigen opvattingen en vraag bij twijfel of onduidelijkheid door, totdat jullie beiden zeker weten dat jullie op hetzelfde spoor zitten. Jij weet wat de klant belangrijk vindt en de klant weet dat je hem hebt gehoord en begrepen. Dat verschaft de klant weer het benodigde vertrouwen dat jij goed bezig bent. Dit gaat zeker op wanneer je weerstand bij je klant bespeurt: weerstand komt voort uit iets dat de klant niet aanstaat, iets dat niet strookt met zijn manier van denken of doen. Iets nieuws, iets afwijkends. De klant weet soms heel goed dat er iets moet veranderen in zijn manier van denken en doen, maar daarmee geeft hij ook een soort van zekerheid op: ‘Dit werkt dan misschien niet optimaal, maar het werkt.’ En niemand geeft graag zekerheden op, hoe wankel ook. Als je dan toch in staat bent om hier met jouw vragen doorheen te prikken, mag je dat beschouwen als een reuzenstap voorwaarts richting een oplossing.

Ga er als adviseur van uit dat het probleem waar de klant mee worstelt complex is, in elk geval complex genoeg om het niet zomaar even te kunnen oplossen. Vraag, vraag en vraag nogmaals als je iets niet duidelijk is, zeker in de fase van probleemverkenning. Probeer vervolgens je eigen verwachtingen en die van de klant te managen door expliciet te maken wat je gaat doen en wat jij van jouw klant verwacht. Houd je aan afspraken en check of de klant dat ook doet. Zo buig je de pragmatiek van alledag vol van aannames om tot een genuanceerd beeld van de klant en een goede manier van samenwerken, waarin naast jouw deskundigheid en ervaring ook jouw opvattingen en overtuigingen een plek krijgen.

* Ik verwijs naar het mannelijke woord ‘adviseur’ uit stilistische overwegingen uitsluitend met ‘hij’, ‘hem’ of ‘zijn’. Het spreekt echter voor zich dat ik met ‘adviseur’ zowel de mannelijke als de vrouwelijke adviseur bedoel.

Auteur: drs. Guus Rameckers, hoofddocent Informatica Communicatie Academie  en het Centrum voor Valorisatie en Ondernemerschap – HAN